Что такое автоматическое распределение вызовов (ACD)?

5/5 - (5 голосов)

Что такое автоматическое распределение вызовов (ACD)

При звонке в компанию нередко абонент слышит сначала не ответ оператора, а приветственное звуковое сообщение, записанное заранее. Далее клиенту предлагают дождаться ответа сотрудника или выполнить какое-либо действие самостоятельно через IVR-меню, часто при этом информируя о количестве звонков в очереди и примерном времени соединения с оператором. Здесь совмещены сразу две системы, существенно упрощающие обработку вызовов – IVR и ACD (Automatic Call Distribution). Если с IVR примерно всё понятно – это интерактивное меню, где при нажатии на ту или иную клавишу телефона происходит определенное назначенное действие (сообщение баланса, прием заявки и пр.), то с системой ACD следует познакомиться подробнее.

Как работает ACD?

ACD – система, распределяющая входящие и исходящие звонки в соответствии с заранее определенными правилами. В простейшем случае отслеживается занятость оператора, и назначение текущего звонка в режиме ожидания в очередь к наименее загруженному специалисту. В итоге происходит равномерное распределение нагрузки на операторов, и снижение времени ожидания на линии для абонентов.

Если рассматривать работу системы в реальных условиях, где распределение почти никогда не осуществляется в одной очереди по освободившимся операторам, то можно выделить следующие варианты использования ACD:

Поступление входящего звонка. Клиент слышит приветственное сообщение, информирование о том, что можно связаться со специалистом или решить проблему самостоятельно через IVR-меню.
Анализ звонка системой и его распределение на оператора или группу операторов в соответствии с заранее установленными правилами. Распределение вызовов по отдельным специалистам в зависимости от региона, по приоритеты для отдельных абонентов, передача звонка на IVR в выходные или праздничные дни, переадресация входящего звонка на операторов, занимающихся обработкой исходящих звонков, если они свободны и т.д.
Уведомление абонента об очереди звонков. Возможно отслеживание и сообщение, сколько вызовов осталось в обработке, или о примерном времени ожидания. Если установленный лимит ожидания на линии превышен, операторы не освободились, то система может предложить обратный звонок.

Виды ACD

В зависимости от алгоритма обработки поступающих звонков автоматическое распределение вызовов может быть следующих порядков:

Фиксированный. Поступающий звонок определяется тому оператору, который в настоящее время свободен. Очередность такого определения фиксированная: «Специалист 1», «Специалист 2» и т.д.
Взвешенный. Система определяет звонок наиболее компетентным операторам (например, если вызов поступает по конкретному вопросу), а, если все сотрудники заняты, то переводится на свободного специалиста.
Синхронный. В данном случае вызов ставится в очередь на всех операторов, и соединение происходит с тем, кто первый освободится.
По нагрузке. Звонки распределяются на наименее загруженных сотрудников колл-центра.
По активности (статусу). ACD отслеживает текущие статусы операторов, которые те устанавливают самостоятельно, и определяет вызов тем, кто готов ответить (например, если один из операторов установил лимит в 5 вызовов в заданный промежуток времени, а сейчас в очереди у него 3, то звонок будет направлен на него).
Циклический. Система нагружает всех операторов равномерно с учетом их активности, обработки звонков в час и пр.
Случайный. Распределение выполняется в случайном порядке.

Преимущества ACD для бизнеса

Внедрение системы ACD для бизнеса имеет следующие плюсы:

Повышение лояльности клиентов. Человек точно будет знать, что дождется ответа оператора через известный промежуток времени.
Эффективное распределение нагрузки. Каждый специалист компании будет занят в решении вопросов клиентов, что позволит исключить ситуации, когда нагрузка распределяется неравномерно.
Быстрые ответы на звонки, квалифицированная помощь. В зависимости от текущего вопроса абонента оператор может перевести звонок на соответствующего квалифицированного специалиста.

В случае последнего преимущества выгоды компании очевидны. Во-первых, конкретным специалистам (менеджеров отдела продаж, инженеров, программистов и пр.) не придется постоянно отвечать на звонки, справиться с которыми могут и операторы. Во-вторых, перенаправление осуществляется именно тому сотруднику, который точно сможет решить проблему абонента, а это и сокращение временных затрат, и высокая удовлетворенность клиента сервисом компании.