«Горячая линия» или «холодные» звонки?
Контакт-центр предоставляет заказчикам различные инструменты для взаимодействия с клиентами – услуги обзвона, автоинформатора, обработка входящих звонков, прямые телефонные продажи и др. Некоторые услуги постоянно пользуются спросом в различных сферах бизнеса – например, «Горячая линия» и исходящий телемаркетинг.
Функции исходящего телемаркетинга
Исходящий телемаркетинг – разновидность продаж по телефону, при которой осуществляется обзвон по базе среди целевой аудитории. «Холодные» звонки – исходящий обзвон с целью продажи товаров или услуг клиентам, которые прямо не заинтересованы в подобном предложении, поэтому реакция на звонок оператора может быть «холодной».
К основным функциям исходящего телемаркетинга относятся:
- Прямые продажи по телефону. Операторы обзванивают целевую аудиторию, предлагают купить товары или заказать услуги. В случае успешного завершения разговора данные по заявке вносятся в CRM-систему заказчика.
- Получение контактных данных лиц, ответственных за принятие решений. Зачастую при звонке оператор сначала связывается с лицами, которые сами не принимают решение о покупке или заказе услуг. Поэтому одна из целей исходящего телемаркетинга будет заключаться в получении контактов тех, кто в данной компании или организации может принимать соответствующие решения.
- Маркетинговые исследования. Даже, если оператор при «холодных» звонках получает отказ, то сам разговор может принести пользу заказчику, если одновременно будут проводиться маркетинговые исследования. Например, можно узнать в процессе телефонного разговора о том, каких конкурентов предпочитают потенциальные клиенты, и почему выбирают именно их.
Как видно выше, исходящий телемаркетинг необходим для продаж, но помимо этого с его помощью можно решать и другие сопутствующие задачи. Основным показателем эффективности проекта при «холодных» звонках является конверсия – т.е. процент звонков от общего числа, завершившихся успешно (продажа, получение контактных данных и пр.).
Функции «Горячей линии»
«Горячая линия» – это служба контакт-центра, которая работает с входящими звонками. Обычно в бизнесе такая служба необходима для следующих целей:
- Информирование, консультирование по товарам или услугам компании заказчика.
- Прием и обработка заявок с последующим внесением данных в CRM-систему.
- Прием жалоб и предложений от клиентов.
- Первичная обработка звонков, поступающих на единый телефонный номер, с последующей переадресацией на профильных специалистов или отделы заказчика.
- Оперативное решение проблем, которые могут возникнуть у клиентов.
Из особенностей «Горячей линии» можно отметить выделение под службу единого телефонного номера – как правило, вида 8-800, и круглосуточный режим работы. Позвонить в службу клиенты могут из любой точки России или стран СНГ без какой-либо привязки к часовому поясу.
Компания «Контакт Центр» предлагает услуги исходящего телемаркетинга и «Горячей линии» для любой сферы бизнеса.
Просмотров:
546Поделиться:Похожие статьи:
Искусство ведения телефонных переговоров
Если телефонная беседа ведется с деловой целью, то для ее успешности необходимо знать правила ведения переговоров.Просмотров: 1366
Что такое First contact resolution?
FCR (First Contact Resolution) – процентный показатель числа решенных задач при первом обращении клиентов.Просмотров: 255
Расширение клиентской базы – самые эффективные способы
В данной статье постараемся максимально полно разобрать, какие на сегодняшний день существуют способы расширения своей базы потенциальных потребителей.Просмотров: 906
Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.