Основные способы работы с возражениями клиентов по телефону
При телефонных продажах оператору колл-центра сложнее работать с возражениями клиента. Во-первых, отсутствует физический контакт – человек не может адекватно оценивать реакцию на фразы по движениям, мимике и т.д. Во-вторых, сам оператор не сможет минимизировать негатив посредством улыбки, шутки, поскольку не знает, как абонент отреагировал на предыдущую фразу. Наконец, возражения клиентов проще и быстрее «устранять» тогда, когда есть основа – общение с действующим покупателем, повторный звонок и т.д. Но что делать, если вам звонит потенциальный клиент, и его звонок может повлиять на эффективность работы вашего call-центра? Давайте рассмотрим простейший алгоритм действий.
Как работать с возражениями клиентов по телефону?
Традиционно выделяют следующие способы «отклонения» возражений потенциального клиента при прямых или косвенных продажах по телефону:
- Сотрудничество, а не разговор «Начальник-Подчиненный». Покупатель звонит ради консультаций, общения, ответа на свои вопросы, а не стандартной отписки, когда разговор переходит в стадию «Начальник-Подчиненный».
- Друзья, консультации по-дружески. Если Вы приходите в магазин, и Вам дают советы дельные, а не просто «на отвали», то, естественно, вы в этот магазин вернетесь – даже, если там особо ничего не нужно. Применяйте аналогичную стратегию и при общении с клиентами по телефону.
- Негатив и конкуренты – в черном списке. Не нужно упоминать конкурентов, иные бренды по понятным причинам, но и не стоит негативно отзываться об их продукции – помните, что «черный пиар» еще работает.
Следует учитывать, что перечисленные выше методы не могут полноценно определить качество работы операторов. Полагаться только на конкретный способ не стоит – высокий риск того, что вы ошибетесь при оценке качества работы.
Что делать?
Есть несколько вариантов для повышения качества обслуживания. Как минимум, можно изменить сервис – нанять других сотрудников, использовать более функциональное программное обеспечение для call-центра. Конечно, последнее решение не поможет наверняка – неизвестно, окажутся ли новые операторы лучше предыдущих, и со специализированным ПО потребуется время для освоения, обучения сотрудников. Поэтому грамотный подход к аутсорсингу позволяет минимизировать издержки при найме сотрудников – лучше оценивать работу персонала комплексно, а не только по определенным критериям.
Просмотров:
485Поделиться:Похожие статьи:
Просмотров: 1193
Service Level в контакт-центре
Параметр Service Level – процентный показатель количества звонков, отвеченных оператором за заданный промежуток времени, по отношению к общему количеству вызовов.Просмотров: 3558
Что такое автоматическое распределение вызовов (ACD)?
При звонке в компанию нередко абонент слышит сначала не ответ оператора, а приветственное звуковое сообщение, записанное заранее.Просмотров: 361
Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.