Как создать эффективный скрипт?

5/5 - (1 голос)

Как создать эффективный скрипт

В работе оператора контакт-центра скрипт является своеобразным маяком, помогающим без ошибок пройти все этапы разговора с потенциальными или действующими клиентами. Сценарии разрабатываются под конкретные проекты индивидуально – не существует готового универсального решения. Учитывается тип обращений (входящие звонки на «Горячую линию», информационный обзвон, «холодные» продажи и пр.), особенности бизнеса, конкретной продукции или услуг. Поэтому к разработке скрипта в contact-центре обязательно подходят ответственно, согласовывая сценарии с заказчиком.

Схема скриптов

Скрипт – это план общения оператора с абонентами, содержащий ряд стандартных фраз и предложений в зависимости от ответов, вопросов клиентов. Но это не означает, что операторы при работе с входящими и исходящими обращениями разговаривают «как роботы», как голосовые помощники. Нет. Сценарии общения – это, прежде всего, схемы, указания на то, как и что следует говорить, каким образом общаться с конкретным типом клиентов.

Общая схема входящих обращений может быть такой:

Приветствие с обозначением имени оператора, компании, которую он представляет. Вопрос: «Чем могу Вам помочь?».
Выяснение цели обращения клиента. Не всегда человек может четко сформулировать, что именно ему требуется, и говорит сбивчиво, непоследовательно. Поэтому оператор должен точно идентифицировать цель звонка. Возможна такая реплика: «Правильно ли Вас понимаю, вы хотите записаться на прием/подтвердить заявку/уточнить характеристики такой-то модели товара и пр.?».
Уточнение информации. Если для конкретного обращения от абонента требуется предоставить необходимую информацию (например, адрес проживания, время, когда удобно будет перезвонить), то оператор задает соответствующие вопросы.
Подтверждение обработки. В случае успешной обработки входящего вызова оператор обязательно уведомляет об этом клиента, дублируя все сведения для исключения ошибок. Например: «Вы заказали доставку на дом по адресу такому-то, на такое-то время, такого-то числа. Заявка принята».
Завершение разговора. После завершения основной части оператор уточняет, может ли еще чем-то помочь. Если абоненту больше ничего не требуется, то завершающая фраза может быть такой: «Спасибо за обращение. Приятного дня».

Что касается исходящего обзвона, то в общем случае схема будет такой:

Приветствие. Максимально краткое, емкое приветствие экономит время оператора и клиента, настраивает на продуктивное общение. Оператор приветствует абонента, обозначает компанию, от лица которой совершает звонок, уточняет, удобно ли человеку сейчас разговаривать.
Определение инфоповода. При грамотно построенных обзвонах любое событие может стать инфоповодом – понятным каждому. Пример: «У нас новое поступление электроники определенного бренда, и мы хотели бы предложить Вам…». Если абонент выражает согласие на дальнейшее общение, то грамотным русским языком, с проработанной интонацией и дикцией проводиться презентация товара или услуги, акции и пр.
Работа с «болями» клиента. После завершения презентации важно «зацепить» клиента. Если это «холодные» звонки, то информации об абоненте будет мало, и собирать ее придется самому оператору. Как пример, выяснить, какие «боли», потребности есть у человека, можно таким вопросом: «А пользуетесь ли Вы электроникой данного бренда?». Далее нужно будет выяснить – что потенциального клиента устраивает, а что он хотел бы и изменить, даже если сам того не подозревает.
Коммерческое предложение. Это уже конкретное предложение товара или услуги с примерами того, как продукция поможет клиенту в решении его проблем, какие выгоды он получит от ее использования. Как пример, это может быть более дешевое обслуживание, лучшие характеристики, эксклюзивность и пр.
Снятие возражений. Для перехода к данному этапу оператор должен быть уверен, что предложение, в целом, заинтересовало клиента. Реплика может быть такой: «Заинтересовала ли вас наша новая электроника?» или «Не хотите ли воспользоваться нашим предложением, пока действует скидка?». Обычно у клиента находятся возражения – причины, почему покупать товар, пользоваться услугами или совершать иное действие, нужное оператору, он не захочет. Тут важно придерживаться разработанного скрипта, и правильно работать с возражениями по плану в зависимости от того, что именно не устраивает абонента.
Завершение звонка. Обязательно подводится итог разговора, повторяются принятые договоренности (встреча, подтверждение заявки и пр.).

Важно разговаривать на языке абонента, не перебивать собеседника, соблюдать правила делового общения. Для этого в контакт-центре новые скрипты прорабатываются между сотрудниками, проговариваются диалогом, корректируются. Только постоянная работа над сценариями позволит создать схему, которая действительно будет работать.